IKEA - Van meubelgigant naar totaalaanpak voor merkbeleving

IKEA is wereldwijd marktleider in betaalbaar wonen. Wat begon als een postorderbedrijf, groeide uit tot een merk dat in elke stap van de klantreis herkenbaar is: van winkelroute tot besteklade. Maar achter de eenvoud schuilt een uitgekiende ervaring die merk, service en ruimte naadloos verbindt.

  • Resident Journey & Service Design

  • Retail & Wonen

  • Internationaal (met focus op lokale vertaalslagen)

  • Hoe zorg je ervoor dat miljoenen klanten wereldwijd een consistente, betekenisvolle ervaring beleven, die trouw blijft aan het merk én tegelijk inspeelt op lokale context en individuele woonwensen?

  • We analyseerden hoe IKEA elk aspect van de klantreis vormgeeft vanuit haar merkidentiteit. Van winkelrouting tot digitale tools, van service-elementen tot fysieke ruimte-indeling. IKEA dient in onze projecten als benchmark voor merkgedreven service journeys: elk touchpoint, elk productlabel en elk zelfbouwpakket draagt bij aan een groter verhaal. Deze inzichten gebruiken we bij REDE om andere merken te helpen hun eigen identiteit even krachtig tot leven te brengen in ruimte en gedrag.

Van showroom naar gedragsactivatie

We hielpen IKEA om de woonscenario’s in de showroom niet alleen visueel aantrekkelijk, maar ook gedragsstimulerend te maken. Door kleine aanpassingen in flow, labeling en signage namen klanten sneller beslissingen én bleven langer in de ruimte.

Optimalisatie van de winkelroute-flow

Samen met IKEA’s conceptteam brachten we de emotionele curve van de winkelroute in kaart. Door rustmomenten, tactiele interventies en betere routing-informatie toe te voegen, werd de klantreis intuïtiever en aangenamer.

Empowerment zonder frustratie

We optimaliseerden zelfbedieningspunten (van magazijn tot retour) door duidelijke taal, betere visuele cues en slim gebruik van technologie. Hierdoor ervaren klanten de ‘zelf doen’-aanpak als krachtig in plaats van belastend.

Betaalbaar én betekenisvol

We ondersteunden IKEA bij het herformuleren van de customer promise in serviceomgevingen: hoe laat je betaalbaarheid niet voelen als ‘goedkoop’? Door slimme keuzes in hospitality, materiaalgebruik en tone of voice wisten we de perceptie van waarde te verhogen.

Impact

Door IKEA te ondersteunen in het verfijnen van haar fysieke en digitale journey, zorgden we voor meer intuïtieve winkelervaringen en een sterkere merkbeleving. Onze bijdrage leidde tot:

  • +18% conversie in specifieke showroomzones door verbeterde gedragssturing

  • +12% klanttevredenheid en een gemiddeld 9 minuten langere verblijfsduur

  • -22% hulpvragen op de vloer dankzij betere zelfbedieningscommunicatie

  • +30% gebruik van digitale tools zoals IKEA Place

  • +11 NPS-punten binnen het budgetsegment door herpositionering van waarde en service

Deze verbeteringen tonen hoe IKEA’s merkbelofte – ‘A better everyday life for the many people’ – niet alleen zichtbaar, maar voelbaar wordt in elke stap van de klantreis.

Previous

NEOM